AS MELHORIAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS COM A ADOÇÃO DA NORMA ISO 9001

Abstract

Esse estudo objetiva analisar as melhorias ocorridas no processo de atendimento ao cliente após a implantação da norma ISO 9001 em uma empresa de pequeno porte do setor de perícia automotiva na cidade de Teixeira de Freitas. A pesquisa bibliográfica ampliou o conhecimento sobre qualidade, sistemas de gestão da qualidade, além do processo de certificação das empresas no Brasil e no mundo e noções de atendimento ao cliente, destacando os principais motivos pelos quais as empresas buscam a certificação. O estudo de caso foi realizado na empresa Contato Perícia Automotiva, durante os meses de Setembro e Outubro de 2013. Foram entrevistados colaboradores e a representante da empresa sobre as principais melhorias percebidas após a implantação e as dificuldades no processo. Os clientes foram submetidos ao preenchimento de um formulário enquanto seus veículos passavam pelo processo de vistoria ou após o término.